Reflexión para Diagonal Norte
Lenguaje universal
Como quien afirma inclinarse por el proceso más que por los resultados, Drexler dice amar la trama más que el desenlace en una canción que nos hace golpear el suelo con los pies, de forma acompasada.
Si Jorge supiera que en este momento está encabezando una analogía con proyectos organizacionales, probablemente se asombraría. Pero ¿qué mejor que acompañar las soluciones con narrativas simples de historias que ya conocemos? Nada como un sencillo ritmo popular para despertar el espíritu, las emociones y las asociaciones cercanas a problemas reales.
Cuando entendí que la experiencia es la ruta de cualquier servicio, quise aprender cómo es que se gestiona. Visualicé de antemano que el abordaje fluye si se sube a vínculos comunicacionales focalizados, personalizados y empáticos: directamente proporcionales al resonar de cada audiencia y las melodías entre sí. Eso no significa decir lo que alguien quiere escuchar, sino traducir lo que necesita para ayudarlo a solucionar sus problemas, calmar sus ansiedades, o guiar su entendimiento. Hablamos de un proceso de análisis integral, diseñado para identificar todos aquellos momentos importantes en el que dos entidades interactúan. Todos los involucrados: institución, personas, productos, procesos, tecnologías, servicios y cultura; logran así entregar valor.
A partir de allí, lo más recomendable es: primero capturar toda interacción existente entre cliente y organización; segundo, evaluar la calidad percibida; tercero, analizar resultados, y luego potenciar conclusiones para implementar acciones concretas de mejora. Es importante escuchar las expectativas antes y las valoraciones después. La ventaja siempre estará en priorizar la calidad y en contemplar y combinar beneficios funcionales y emocionales.
Ir y venir, seguir y guiar, dar y tener, entrar y salir de fase.
Cuando percibí que es probable descubrir algo nuevo dando vuelta la mirada, quise entender las cosas al revés. Recibo con orgullo el dedo acusador de Alessandro Baricco diciéndonos que “Creemos que la revolución mental es un efecto de la revolución tecnológica, y en cambio deberíamos entender que lo contrario es la verdad. (…) Pensamos que el mundo digital es la causa de todo y tendríamos que leerlo como lo que probablemente es, un efecto”. Nos dice que estamos mirando el mapa al revés, nos pide que dejemos de pensar que el smartphone nos desconecta de la realidad e intentemos pensar qué clase de conexión en realidad estábamos buscando cuando el teléfono fijo nos pareció disfuncional. ¿Acaso una organización escuchó esa necesidad, estudió las opciones, y nos puso a mano una solución coherente y además, personalizable?
Es desde la escucha, que las empresas pueden desarrollar una relación más cercana con sus partes y contrapartes, entablar diálogos genuinos, vínculos sólidos y duraderos. Además, quienes saben aprovechar las tecnologías digitales en pos de ello, son conscientes de que el salto de valor estará asegurado porque de ésta manera se pueden comprender los comportamientos, mejor y en tiempo real.
¿Y cómo se gestiona esa comunicación? Bueno, desde la experiencia. Diseñar la experiencia comunicacional significa mapear y analizar todas las conexiones posibles y comprometerse con potenciarlas. Todos esos puntos de contacto, llevarán encima los factores representativos de marca, las propuestas de valor, sus distinciones y lo que ellas producen; la apariencia y sensación; los elementos vivenciales; y el posicionamiento y las oportunidades futuras nacidas del relacionamiento puro.
Fue un salto ínfimo, disimulado. Un mínimo cambio de ritmo apenas.
Hacer lo mejor posible con lo que se tiene, predica el “jugaad” del concepto frugal en innovación. ¿Y qué es lo que todos tenemos? Experiencias (formas de percibir) y conceptos asociados (estímulos para la toma de decisiones). El match estará en los detalles, en lo casi invisible pero impactante.
Las empresas más pequeñas tienen algunas limitaciones que les dificultan embarcarse en procesos de innovación grandes que no siempre les entregan resultados positivos, pero están muy por delante en cuestiones de observar a cada organización potencialmente aliada como a una persona que siente, piensa, escucha y habla. Esto los llena de astucia y autenticidad. Es decir, de todo lo real y creíble que le sirve de ejemplo, incluso a otros más grandes.
Trabajar con los públicos, nuevos y antiguos y sostenerlos cautivos con un lenguaje que los potencie de igual manera a cada uno en su escala, nos permite levantar las barreras de desigualdad de audiencias y asumir la grata responsabilidad de ser portadores de puntos de vista fructíferos para la industria en la que estamos insertos, y referentes de opinión para cualquier otra.
Te vi cambiar tu paso hasta ponerlo en la misma fase que mi propio paso.
Existe, a partir de allí, un compromiso de innovación continua que tiene que ver con todos los cambios necesarios para conocer y abordar a cualquier organización como si fuera un par, un integrante de mi equipo, un socio, un ser humano en su totalidad.
Dos cuerdas que resuenan como un mismo número en distintos lados.
De todas las funciones de la comunicación, la de fidelizar es clave y es la palanca para sostener una imagen perdurable en la mente de los prosumidores: consumidores que también producen conmigo, su apreciación es insumo de nuevas estrategias, lo hacemos juntos incluso a veces sin conocernos.
Para eso, los momentos de contacto tienen que ser súper asertivos y empáticos; generar temas de conversación y a su vez responder todas las preguntas. Trabajar sobre la conciencia, el conocimiento, el agrado, el interés, las preferencias, el deseo, la convicción y la consecuente acción.
Como dos focos intermitentes, súbitamente así sincronizados.
Conectar algo de otro universo con la actividad que hacemos, ecualizar los cinco sentidos con la tensión, las palabras, los recursos, y los aprendizajes le brinda a cualquier tipo de comunicación el poder de impulsar historias extraordinarias. Historias que contagien sentido de pertenencia tanto en el cliente como en los colaboradores que son parte. Esa es la forma de un mensaje que ilumina cualquier tipo de relación. Se trata de crear de manera colaborativa, un cuento que resuene a propósito compartido, entre personas dentro y fuera de la organización que mantienen sintonía constante.
Y así seguir el rumbo que el viento trace.
Gestionar experiencia del cliente no es meramente una ventaja. Casi se siente tarea obligada invertir en esto o al menos estudiarlo. Y esa gestión no debería acotarse a un área específica, sino que todos en la empresa deberían hablar un mismo idioma: el idioma de las personas, o como a veces decimos para generalizar, el idioma del cliente. Porque pensar a cualquier interlocutor, interno o externo, como cliente, significa diseñar con mirada de servicio.
Si a través de la comunicación logramos generar estos vínculos, se estará generando experiencia y camino para saber exactamente qué, por dónde y en qué contexto actuar; para saber qué tan disfrutable, relevante y primordialmente útiles son esas estrategias que diseñamos.
Como quién sin quererlo va y lo hace.
Yo creo que si así fluye, entonces tendrá sentido cualquier desenlace.
